KKS IT generiert hochwertige Erkenntnisse aus einer Kombination von Daten wie Kundenbefragungen, Vorhersagen von Agenten mit Kundenkontakt, Kundendienst-Chats und Produktivitätsniveaus, die zu verbesserten Kundenerlebnissen führen können.

Der Kalibrierungsprozess

Mithilfe der Mitarbeiter-Kunden-Kalibrierung kombiniert KKS IT Daten aus Antworten von Kundenumfragen, damit Agenten mit Kundenkontakt zukünftige Kundenantworten genau vorhersagen können, um zur Stimme des Kunden zu werden. Da nur 5 % bis 15 % der Kunden ihre Umfragen zurücksenden, verpassen Unternehmen die meisten Informationen, die sie benötigen, um ihre Kundenerfahrung effektiv zu bewerten und zu verbessern.

Indem Agenten darin geschult werden, Antworten auf Kundenumfragen vorherzusagen, lernen Agenten mit Kundenkontakt, ihre eigenen persönlichen Verhaltensweisen und Vorurteile aus der Kundendiensterfahrung zu entfernen und sich stattdessen auf die Kundensicht zu konzentrieren. Diese „kalibrierten“ Agenten können dann hochwertige Erkenntnisse und Maßnahmen generieren, die Manager verwenden können, um Agenten zu coachen und das Kundenerlebnis zu verbessern

Kundeninteraktionsanalyse

Als Teil der Kalibrierungs-Coaching-Sitzungen erhalten Manager einen direkten Link zu jeder Anrufaufzeichnung oder jedem E-Mail-/Chat-Transkript, mit dem sie auf bestimmte Interaktionspunkte abzielen können, um die Vorhersagegenauigkeit und das Verhalten zu verbessern. Dies bietet eine Gelegenheit, Agenten zu ermutigen, proaktiv Mängel zu erkennen, die das Kundenerlebnis verbessern könnten. Es bietet dem Manager auch die Möglichkeit, Momente hervorzuheben, in denen der Agent Best Practices erfolgreich implementiert.

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